Marca Atenta. Cuando cuidar es lo que nos diferencia.

22/02/2014

Para que una marca sea atenta, para que satisfaga mis necesidades de cuidarme, debe prepararse estratégicamente para ello, debe estar en su valor esencial.

marca-atenta

por Gemma Cernuda

Empresaria y ponente internacional. Creadora de marcas líderes y experta en comunicación en femenino.

El verbo atender, según el diccionario de la lengua española, significa “acoger favorablemente, satisfacer un deseo o tener en consideración alguna cosa”. Pero también significa estar alerta, estar despierta, de guardia, observando a mi clienta y usuaria, prestar atención. Este detalle, ha hecho que muchas marcas ya no tengan un departamento de atención al cliente sino de cuidado al cliente: customer care no es lo mismo que atención al cliente ni que servicio al cliente. Este matiz nos servirá para entender este posicionamiento de marca que, sobre todo las mujeres, esperamos recibir. Para que una marca sea atenta, para que satisfaga mis necesidades de cuidarme, debe prepararse estratégicamente para ello, debe estar en su valor esencial.

Aquí los 5 requisitos para que tu marca sea atenta:

Analizar – Targetizar – Especificar – Neutralizar – Terminar – Acompañar

1. Analizar: prever, contemplar y plasmar el peor escenario que nos podría pasar. Así listar las diferentes situaciones y soluciones que deberíamos dar en cada caso. Y en las diferentes suposiciones destinarle un presupuesto.

2. Targetizar: agrupar tanto los tipos de faltas/problemas/errores que podrían suceder en nuestro producto o servicio como los diferentes tipos de clientes que tenemos.

3. Especificar: enumerar las diferentes estrategias que podemos utilizar. Un producto gratis, un servicio gratis, pagar lo que hemos dañado, un regalo personal, un descuento en la próxima acción… lo que sea pero tener como un menú de soluciones que podemos ofrecer. Y saber su costo en cada caso.

4. Neutralizar: cuando el accidente o percance sea un poco más grave saber con qué contamos, es decir, cuando podemos neutralizar el conflicto. Si llega esta situación deberemos especificar qué medios podemos utilizar, teléfono, email, sms, mensajero 24h… Siempre serán casos extremos donde una rápida reacción para neutralizar y bajar la tensión, será la única estrategia para no perder el cliente/a.

5. Acompañar: cuando el problema ya está solucionado, cuando la clienta ya no está en el aquí y el ahora, deberíamos tener un plan escrito. Saber cuándo debemos llamarla para saber cómo está; planificarlo y hacerlo. Esta gestión final es estratégica. Este último paso nos posicionará como marca atenta.

Esta sigla (ATENTA) con tanto significado y este gran valor de marca, me lo ha provocado justamente una marca no atenta; una marca que no tiene esto bien previsto ni gestionado y por ello, seguramente, hayan perdido una clienta. Estando yo en un salón de peluquería donde voy muy a menudo, me tiraron un café hirviendo encima, no solo no se disculparon, ni me pagaron la tintorería del traje de lino, sino que además me cobraron el servicio completo de peluquería.

En este caso era más barato, agradable y fácil ser atenta y tenerlo previsto en el ADN de marca y en el equipo del centro para que, de una forma rápida, se neutralizara el problema. Ya lo sabes, depende de ti, como gestor de tu marca, servicio o producto, que tengas una marca que cuide o des-cuide.

Por Gemma Cernuda-Canelles

www.peixandco.com

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