Marca Educada

17/03/2014

Cuando nunca dejamos de ser lo que representamos

flickr.com/photos/pierrepita/
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por Gemma Cernuda

Empresaria y ponente internacional. Creadora de marcas líderes y experta en comunicación en femenino.

Ya hace mucho tiempo que quiero escribir sobre cuán educadas estamos las marcas y las personas que, nos guste o no, representamos a las marcas. Al final todo vuelve a la persona y a cómo estamos educadas cada una de nosotras. Seguramente cuando hacemos y estudiamos branding y comunicación no pensamos en el alcance de esta variable, la educación. Las marcas están vehiculadas y transmitidas por personas,  hombres y mujeres con una personalidad, carácter, vida privada y entornos distintos. Esto está claro y tampoco, afortunadamente, debemos excusarnos por ser como somos.

Mi reflexión va más enfocada a cómo gestionar la educación de nuestra gente (embajadores de marca) cuando están siendo nuestra marca. Y esto es complicado porque todos tenemos un mal día y, sobretodo, hay muchos clientes y muchas clientas que te sacan de quicio (entre los cuales a veces he sido yo una de ellas).

Cuando estamos siendo clientes y clientas de una marca, un servicio, o un producto no tenemos paciencia, ni relativizamos, ni somos empáticos, normalmente somos exigentes, nos sentimos dueños de la verdad y esperamos que nos “sirvan” como pagadores que somos del servicio en cuestión. Lo peor es cuando las personas que nos están dando ese servicio no son profesionales, responden mal, te miran mal, etc.… Esto es más delicado y puede llevar a un desprestigio y un reposicionamiento de marca.

Estos días he vivido varios ejemplos de marca “mal educada”, y lo digo sin carácter de buscar un culpable ni castigarlo, pero sí con carácter reflexivo y de alerta. Soy clienta de un centro de negocios que cada vez que intento hablar con sus responsables para pedir algo no está o está reunido o no te contesta con el tono que debiera o parece que tengamos el enemigo en casa (y que ese sea el cliente).

El atributo de “educada” para una marca es algo que nos tiene que preocupar y ocupar, sobre todo si somos marca/producto/servicio de consumo y de trato con el cliente directo. Esto implica saber que cada momento de interrelación puede ser el momento de la verdad y que ese momento nos construye una imagen que puede destruir todo lo que tanto tiempo, estrategia, visión y esfuerzo ha costado.

Trabajemos por una “buena” educación, unos buenos modales y una atención especial a toda nuestra cadena de valor. Cuidemos quien es “de verdad” quien está construyendo o destruyendo nuestra marca en función de lo cerca que esté de nuestra clienta y de nuestro cliente.

Por Gemma Cernuda-Canelles

www.peixandco.com

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